銷售的實質(zhì)就是要有顧客的光顧，實際上只有在獲得并保持顧客的情況下，才能做到這一點。為了獲得與保持顧客，很有必要實行顧客管理，與顧客建立良好的關(guān)系。顧客是一個龐雜而多層次的群體，對顧客進行科學(xué)管理，是企業(yè)掌握顧客的需要，獲得并保持顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
1、顧客數(shù)據(jù)庫的管理
顧客是每一個能影響公司盈利的人，它是一個龐大而又多層次的群體。店鋪的顧客是終端顧客，即使用者，對店鋪來說，如果不能滿足購買者，就不能成功。建立顧客數(shù)據(jù)庫首先需要做一份顧客檔案，將所確定的顧客的有關(guān)情況一一建文件，并輸入到數(shù)據(jù)庫中。顧客數(shù)據(jù)庫的主要內(nèi)容，主要是指與顧客有關(guān)的各種資料，包括：
�、倮项櫩偷囊话阈畔ⅲ盒彰⑿詣e、年齡、地址、電話等。
�、诮灰仔畔ⅲ河唵�、咨詢以及投訴等。
�、巯M信息：曾購買過什么商品、購買習(xí)慣、購買數(shù)量以及購買頻率等。
④顧客對促銷活動的態(tài)度及建議。
⑤顧客對店鋪產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度。
⑥明確顧客數(shù)據(jù)庫的作用。
⑦了解顧客需求的變化，調(diào)整店鋪經(jīng)營方案，維系顧客數(shù)量。
�、嗬矛F(xiàn)有數(shù)據(jù)信息挖掘大客戶。
�、衢_通消費咨詢渠道，挖掘新客戶。
2、顧客調(diào)查
認識顧客、了解顧客是特別重要的一件事情。一個積極擴大市場份額的店鋪必須通過各種方法和途徑了解以下問題：
顧客的需求和期待是什么?這些需求和期待中對顧客來說最重要的是什么?這些需求和期待自己能滿足多少?競爭對手能滿足多少?如何才能做到不只是單純地滿足顧客需要，而是真正地滿足顧客所追求的價值。比如，沃爾沃汽車公司在市場上推銷供專業(yè)人員使用的汽車，這些人不需要通過自己所駕駛的汽車來顯示自己事業(yè)上多么成功，但他們很重視讓人們知道他們有“良好的判斷力”，因而沃爾汽車體現(xiàn)了“較好的價值”。
實行顧客系列化。如上面所說，顧客是一個龐大而又多層次的群體。一家店鋪少則幾十、幾百個客戶，多則幾千，甚至上萬客戶。如何管理好如此眾多的顧客是一項十分繁雜的工作。組織顧客系列化就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的方法。
�。�1）按照顧客對待產(chǎn)品態(tài)度組織顧客�？蓪㈩櫩头譃橹艺\顧客（包括新產(chǎn)品的率先使用者）、品牌轉(zhuǎn)移顧客和無品牌忠誠顧客三類。顧客管理的重點，就是培養(yǎng)對本店鋪忠誠的顧客和率先使用者。
（2）按顧客購買產(chǎn)品金額組織顧客。在顧客管理中，就是把全部顧客按購買金額的多少，劃分為ＡＢＣ三類。Ａ類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少；Ｃ類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多；一般客戶，介于ＡＣ類之間。管理的重點是抓好Ａ類客戶，照顧Ｂ類客戶。
所謂顧客系列，就是培養(yǎng)本店忠誠顧客和率先使用者，或者是Ａ類客戶。顧客系列化程度高，說明店鋪形象好，有十分良好的顧客群體或是與Ａ類顧客保持密切聯(lián)系，同時可以吸引品牌轉(zhuǎn)移顧客、無品牌忠誠顧客。
3、顧客管理的方法
對顧客進行管理，需要采用科學(xué)的管理方法，主要有巡視管理和關(guān)系管理。
�。�1）實施顧客的巡視管理
進行顧客管理，必須了解顧客，了解顧客的一種切實可行的辦法是實施巡視管理。巡視管理就是深入現(xiàn)場，在顧客之間巡視，實質(zhì)是傾聽顧客意見，與顧客保持接觸。一個卓越的營銷管理者在巡視的時候，要進行許多活動，歸納起來，至少有三個方面：
①首先要制定有效傾聽的策略。
第一，鼓勵他人說話。友好表情和全神貫注地傾聽對方的談話而又自然的態(tài)度，能夠鼓勵他人暢所欲言。諸如“我對你的觀點感興趣”等語言，也能激發(fā)顧客打開話匣子。
第二，反饋性歸納。即不時地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對顧客的觀點慎重考慮，并使顧客有重申和澄清其本意的機會。
第三，進入角色地傾聽。在傾聽顧客所談內(nèi)容的同時充分理解顧客的感情。
第四，避免爭論。當(dāng)顧客在說一些沒有道理的事情時，不要急于去糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調(diào)那些雙方看法一致的問題。
�、谄浯我捎糜行A聽的方式。傾聽有許多進行方式，概括起來，主要是走出去，請進來和利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通。
第一，了解顧客對店鋪及所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意。
第二，利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通。A.是認真處理顧客來函來信，及時清除顧客疑慮；B.是安裝免費“熱線”訴怨電話來處理顧客抱怨。
第三，熱情接待來訪顧客。
無論采用哪一種方式，要求對用戶意見及時答復(fù)處理。這種答復(fù)制度要嚴格，巡視管理者必須親自過問。有許多企業(yè)高層管理者的助手，他們所干的活只有一件，那就是對用戶的每一條意見，必須在24小時內(nèi)給予答復(fù)。
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教育是相互的，一是對顧客進行教育，引導(dǎo)顧客樹立正確的消費觀念，教會顧客如何使用公司產(chǎn)品。二是接受顧客教育，將顧客信函、來電公布在公司醒目的公告牌上，把真實、完整的信函和來電讓員工看，就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺。
�、軒椭櫩�
幫助顧客解決購買后所出現(xiàn)的問題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。�2）關(guān)系管理
關(guān)系管理，它能指導(dǎo)大家如何與顧客打交道。銷售人員如果精通如何建立并加強與Ａ類客戶的關(guān)系，那么他就能和這些客戶做成許多交易。
1.為每個A類客戶選派精干的關(guān)系銷售員
關(guān)系管理最適用于影響店鋪未來的公眾和客戶。對許多公司來說，Ａ類客戶占了該公司大部分銷售額，營銷人員與Ａ類客戶打交道，除了準備訂購時進行業(yè)務(wù)訪問外，還要作其它一些事情。
2.A類客戶的日常管理
作為一店代表的店長，一定要重視大客戶的日常管理和維護，這樣才能使大客戶成為自己的“看家客戶”。
3.親自掌管大客戶檔案的收集、整理和報告。
在每個新銷售季節(jié)和新品上市到來前對大客戶進行電話訪問，并做好電話訪問記錄；大客戶購買大宗貨物一周內(nèi)，親自寄送感謝卡，并向大客戶詢問對產(chǎn)品和服務(wù)的意見。
4、對顧客投訴的管理與處理
第一時間處理顧客投訴。一定要重視顧客的投訴，顧客投訴處理的好壞，直接影響到店鋪的信譽以及店鋪的銷售。
找出客戶投訴的原因。尋找顧客的真正原因是圓滿解決顧客投訴的關(guān)鍵所在，看顧客是由于期望值落差而產(chǎn)生的不滿，還是產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，或是對營業(yè)員的服務(wù)有所不滿。只有找到了確切的原因，才好對癥下藥。
顧客滿意度＝顧客實際感受＋顧客期望值
�。�1）處理投訴的流程
�、僬J真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。
②巧妙運用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。
�、壑斏魈釂�，明確顧客不滿的根源。
�、芨鶕�(jù)得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。
�、萃对V處理過后，主動與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。
⑥及時對顧客的投訴進行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。
（2）處理投訴時應(yīng)注意的問題
�、僖驹陬櫩偷慕嵌壬希袑崬轭櫩椭�，盡可能的為顧客提供選擇的機會。
�、谡\懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。
③在允許的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補償，使顧客心理上得到平衡。
�。�3）處理投訴的技巧
�、俦３治⑿�。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。
�、谶\用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當(dāng)?shù)倪\用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。
③不要產(chǎn)生負面的評價。
�、芙o顧客一些小禮物。
