作為一名家紡店?duì)I業(yè)員，其責(zé)任之重大不可名狀。

　　舉一個(gè)例子：面對(duì)同樣的市場(chǎng)形勢(shì)，不同的店面氣色也不一樣，有的門(mén)庭若市；有的鞍馬稀疏；有的蓬勃發(fā)展；有的瀕臨倒閉……相同的外部環(huán)境，展現(xiàn)出來(lái)的風(fēng)貌也大相徑庭。再比如，同一個(gè)顧客走進(jìn)柜臺(tái)，甲售貨員在，就做成了買(mǎi)賣(mài)，乙售貨員在，就成了相反的結(jié)果。這樣的例子，在品牌家紡加盟終端店鋪中屢見(jiàn)不鮮。

　　這僅僅說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題：當(dāng)外部條件相同的條件下，營(yíng)業(yè)員或營(yíng)業(yè)員技能的高下，服務(wù)質(zhì)量的好壞，即是家紡終端店鋪營(yíng)業(yè)額的決定因素。

　　毫不夸張地說(shuō)，在家紡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日愈激烈的情況下，營(yíng)業(yè)員個(gè)人的作用便愈顯重要。營(yíng)業(yè)員能力的大小決定著營(yíng)業(yè)額的多少，而營(yíng)業(yè)額的多少則關(guān)系著店鋪的生死存亡。所以，從某種程度上講，營(yíng)業(yè)員成為店鋪生死存亡的決定性因素。

　　營(yíng)業(yè)員是一種非常普通的職業(yè)，然而，小視野往往看出大世界。三尺柜臺(tái)聯(lián)系著廠家與顧客，是兩者間的媒介與促酶，是推動(dòng)銷(xiāo)售，活躍市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不可或缺的角色。營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售的不僅僅是商品，還有服務(wù)，更重要的是廠家對(duì)顧客的承諾。

　　在交易過(guò)程中顧客的購(gòu)買(mǎi)態(tài)度多是易變的，成交也并非易事。那么，營(yíng)業(yè)員的成功秘訣在哪里?

　　答案是：在顧客的心里。作為營(yíng)業(yè)員，只要你永無(wú)休止地抓住顧客的心，你就成功了一半。具體來(lái)說(shuō)包括如下幾個(gè)因素：

 

　　

　　首先，作為營(yíng)業(yè)員必須了解自己的行業(yè)，知道顧客為什么要來(lái)惠顧自己的店鋪；其次，必須了解顧客的心理，揣摩顧客的喜好。由于各種原因使然，顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，以敏銳的目光、迅速的行動(dòng)，從年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為、態(tài)度等方面切入，觀察客戶，可以幫你迅速的了解到客戶的需求。在此值得注意的是，在觀察客戶的同時(shí)，要做到表情輕松，感情投入。一個(gè)輕松的表情，可以感染顧客的心情，而一份感情的投入，站在顧客的角度設(shè)身處地為顧客著想，你才能理解一切，如此方能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)，也更能贏得客戶的好感與信任，顧客也會(huì)放心樂(lè)意地和你交易。這樣雙方不僅會(huì)彼此融洽的協(xié)商，更會(huì)從內(nèi)心期待這種交易達(dá)成。

 

 

　　這可以通過(guò)簡(jiǎn)單的詢問(wèn)來(lái)獲知，可以是面談、電話交談或去函詢問(wèn)，以及調(diào)查問(wèn)卷或其他任何能夠獲得顧客想要何種類型家紡產(chǎn)品的有效方法。

　　作為營(yíng)業(yè)員，如果你想把最顯眼的家紡掛到壁櫥里，從原來(lái)的綠色換成藍(lán)色，那么你最好事先做個(gè)調(diào)查；如果你想將店鋪每日作息時(shí)間從早晨8點(diǎn)營(yíng)業(yè)改為早上10點(diǎn)營(yíng)業(yè)，那么你最好由顧客來(lái)決定這件事。要考慮一下怎樣做更為適合，是讓顧客按自己店鋪的作息時(shí)間來(lái)安排他們的計(jì)劃，還是根據(jù)顧客來(lái)安排自己店鋪的作息時(shí)間。

　　此外，在產(chǎn)品上，許多店鋪，之所以經(jīng)營(yíng)失敗，就在于不知道顧客的真實(shí)需要，沒(méi)有隨時(shí)更新商品，而作為營(yíng)業(yè)員，不僅要了解市場(chǎng)的需要，更要及時(shí)滿足這部分顧客的要求。

 

 

　　哈佛商學(xué)院認(rèn)為擁有一批固定顧客，是店鋪成功的奧秘，這也是商家都在為之努力形成的效果。而許多營(yíng)業(yè)員往往自覺(jué)不自覺(jué)的花費(fèi)許多時(shí)間和精力來(lái)吸引新的顧客，一心發(fā)展根據(jù)地，卻忽略了維護(hù)與鞏固。

　　而實(shí)際上，培養(yǎng)一批固定顧客遠(yuǎn)比吸引新顧客要容易很多，這就需要提供超越客戶滿意的服務(wù)，讓客戶感動(dòng)。具體你可以這么做：

　�。�、始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你

　�。�、歡迎客戶對(duì)如何改進(jìn)你的工作提出建議

　�。场⒑吞@地接受并處理客戶的任何抱怨或問(wèn)題

　�。�、格外的關(guān)心客戶

　�。怠⒓词鼓悴桓吲d，也要面帶笑容

　　７、調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排

　�。�、提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)

　�。�、當(dāng)你感到客戶需要時(shí)，就向客戶提供有幫助的建議和知識(shí)

　�。保�、詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益

　�。保薄⒉粩嗟刈非罂蛻舻姆Q贊

　　除此之外，一個(gè)專業(yè)的營(yíng)業(yè)員還需要盡可能多的為客戶提供滿意的附加服務(wù)，這是一個(gè)重要的經(jīng)營(yíng)宗旨，它有可能帶來(lái)諸多意外的驚喜。

　　我們可以通過(guò)新的服務(wù)項(xiàng)目、打折相關(guān)商品或新的合作計(jì)劃等方式提供附加服務(wù)，其目的就在于：讓客戶驚奇，讓客戶感動(dòng)，想在客戶的前面。而完成這一經(jīng)營(yíng)宗旨的最佳做法，就是有創(chuàng)造性地考慮自己的商品和服務(wù)�！俺�了出售，我還可以提供哪些附加產(chǎn)品和服務(wù)”這個(gè)問(wèn)題，是一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該反復(fù)思考的。

 

　　

　　傳言的力量是非常巨大的，它是一把雙刃劍，客戶一次的不滿意足以使你之前所作的一切歸零，他的一句關(guān)于品牌的負(fù)面評(píng)價(jià)足以影響到上千個(gè)人的印象。與此同時(shí)，客戶滿意的傳言也是一種非常經(jīng)濟(jì)而又實(shí)惠的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段。

　　聰明的營(yíng)業(yè)員常常會(huì)讓客戶作為自己店鋪和品牌廣告的媒介載體，這種傳播策略，不但高效，而且可信度很高�？梢酝ㄟ^(guò)向顧客提供贈(zèng)券，抽獎(jiǎng)免費(fèi)購(gòu)物，打折扣、給紅利、簽訂條件更優(yōu)惠的服務(wù)合同以及贈(zèng)送禮品等待遇博得客戶的好感，并向他人宣傳你的店鋪和你所經(jīng)營(yíng)的家紡加盟品牌。

　　當(dāng)然，不要只靠自己向親人、家人和同事宣傳你的店鋪，營(yíng)業(yè)員還應(yīng)該鼓勵(lì)顧客把自己的親朋好友帶來(lái)，也給他們提供同樣的服務(wù)。

 

　　

　　正如管理學(xué)家彼得·德魯克經(jīng)常向企業(yè)家提醒的那樣：“如果在取得初步成就時(shí)固步自封，安于現(xiàn)狀，企業(yè)就不會(huì)有生命力。”許多店鋪的服務(wù)計(jì)劃，在取得初步成就之后，往往會(huì)進(jìn)入停滯期。而營(yíng)業(yè)員只有永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)形象，以顧客為中心，才是使店鋪獲得長(zhǎng)足進(jìn)步的關(guān)鍵。

　　而實(shí)際生活中，一個(gè)營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)時(shí)間的保持良好的服務(wù)往往會(huì)形成感情透支，造成疲倦，缺乏耐心，服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)的也大打折扣。這就需要營(yíng)業(yè)員不斷地調(diào)整好自己的心態(tài)，每天都以最佳的精神面貌面對(duì)自己的顧客。