就目前家紡市場大環(huán)境而言，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，無數(shù)的傳統(tǒng)企業(yè)倒下，同樣又有無數(shù)企業(yè)勇敢崛起并高歌猛進。這些在新背景下崛起的企業(yè)有一個共同之處：擁有客戶、發(fā)展客戶，并持續(xù)給客戶創(chuàng)造價值，最終培養(yǎng)更多忠實客戶！

　　在數(shù)字化時代，寶縵家紡與時俱進。近期在寶縵高層會議中，總裁陸維祖先生指出：任何業(yè)務(wù)和管理，一切起點必須源于客戶需求，特別是當下互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和思維帶來的顛覆和沖擊，我們更要創(chuàng)新寶縵特色，做好產(chǎn)品，做足品牌，重視客戶體驗，"不僅要給客戶滿意，更要給客戶驚喜"，言簡意深，指明了寶縵當下和未來發(fā)展的方向。創(chuàng)新客戶認知和經(jīng)營已成所有寶縵人的新課題，本文初探以求達成共識。

　　誰是我們的客戶？

　　客戶是誰？很多企業(yè)一直按部就班的做著客戶管理，有思考但從未懷疑。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的沖擊，傳統(tǒng)的客戶解讀，必須重新被刷新。誰是我們的客戶？寶縵這么解讀：

　　第一層是終端消費者，是億萬家庭。讓億萬家庭的生活更富有色彩，是寶縵人的使命。

　　第二層是所有寶縵人，我們彼此稱為伙伴。她是由加盟商、供應(yīng)商、全體員工、股東組成，還包括所有幫助寶縵發(fā)展的社會團體和個人。在這個群體中，所有寶縵人因夢想而走到一起，有著共同的目標，即合力共贏寶縵夢。為此寶縵要靜心傾聽他們的心聲，并努力與他們一起把夢想照進現(xiàn)實。

　　第三層是社會大家庭。任何一家企業(yè)都不是獨立存在的，都有她存在的社會價值和使命。

　　這就是我們的客戶，她涵蓋的范疇超出了傳統(tǒng)意義上的認知。身邊的每一位都是我們的客戶！在這錯綜復(fù)雜但又有條不紊的大客戶體系的背后，核心價值觀主宰一切，那就是：伙伴，成長，責任，超越！

　　客戶需求是什么？

　　"知己知彼，百戰(zhàn)不殆"，認知客戶需求是一切管理和服務(wù)的基礎(chǔ)。那么客戶需求是什么呢？一款心儀的產(chǎn)品？加入充滿正能量的團隊？更高的投資回報率？展現(xiàn)個人價值的魅力舞臺？或者只是一句溫暖的問候：你辛苦了！

　　客戶的需求豐富多樣，如何順其所思將我們的"產(chǎn)品"逐步地滿足"客戶"所需？產(chǎn)品必須不斷更新迭代，服務(wù)必須推陳出新。舉個簡單例子：加盟商是我們最直接、最緊密的戰(zhàn)略合作伙伴，其需求就是公司發(fā)展的源頭和方向。加盟商需要對終端消費者的深入了解才能有的放矢的進行營銷，公司必須幫助其提升高效客戶管理（如客戶服務(wù)必備技能、客戶管理軟件系統(tǒng)等）；加盟商需要最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，公司必須有針對性的研發(fā)有特色，有賣點，性價比高，質(zhì)量過硬的產(chǎn)品；加盟商需要政策或資金支持，公司必須建立一套加盟商關(guān)懷體系，讓有發(fā)展?jié)摿Φ募用松虒崿F(xiàn)最大化發(fā)展；加盟商需要得到尊重，公司應(yīng)該更多的他們參與到管理中來，給他們更多的話語權(quán)，當下加盟商智囊團的組建便是良好的開端。

　　給客戶滿意，更要驚喜！

　　"認知客戶→認知客戶需求→給客戶滿意"。無滿意不生存。但僅僅是滿意并不能讓寶縵脫穎而出，唯有驚喜，讓客戶由衷的驚喜，才能讓寶縵走得更遠。寶縵的任何一員，必須要有善于發(fā)現(xiàn)客戶需求的洞察力，還要滿足客戶需求產(chǎn)品和服務(wù)，更要有讓客戶驚喜的智慧和才華！

　　滿意到驚喜--產(chǎn)品 從客戶需求出發(fā)，設(shè)計研發(fā)客戶滿意的產(chǎn)品。如何做到產(chǎn)品=滿意是首要問題，讓產(chǎn)品=客戶驚喜，這需要品質(zhì)和文化的雙重保證。立足產(chǎn)品品質(zhì)，從供應(yīng)源頭印染，到采購、生產(chǎn)過程、倉儲運輸，包括退換貨，環(huán)環(huán)相扣，互為控制為品質(zhì)保駕護航；做足產(chǎn)品文化，豐富寶縵元素，讓每一件產(chǎn)品后面都有一篇打動人心的故事，而這故事里不能沒有客戶。

　　滿意到驚喜--服務(wù) 服務(wù)好不好，客戶的感覺最重要，好服務(wù)就是要給到客戶"高大上"的感覺。能換位思考，能相互理解，用共同的目標來締造，用深厚的責任感來約束，在互為客戶的大體系中，好服務(wù)必然促進良性循環(huán)。誠信永遠是服務(wù)的立足之本，以真誠之心,行信義之事，驚喜自會來。

　　滿意到驚喜--情感 給客戶滿意是產(chǎn)品層面，給客戶驚喜卻在產(chǎn)品之上，情感之內(nèi)。給客戶驚喜就是要學會如何經(jīng)營情感。正如祖總在《道德經(jīng)》里講到：口中有德，目中有人，心中有愛，行中有善，人生處處皆有驚喜！學會聆聽、尊重、關(guān)愛、給予更大的信任，忠誠于你的客戶，感動客戶，客戶自然會忠誠與你。

　　【結(jié)語】客戶永遠是寶縵的財富，重新認識客戶，了解客戶的需求，抓住客戶的心，給到客戶滿意的服務(wù)和產(chǎn)品，給客戶創(chuàng)造更多的增值服務(wù)，從滿意到驚喜，是所有寶縵員工、加盟商伙伴當下工作的重中之重。

　　給客戶滿意，更要給客戶驚喜！這一點，寶縵人必須懂得，必須不斷去踐行！讓我們一起期待！